정의
고객이 실제로 거절하기 전에, 거절할 것으로 예상되는 지점을 상담자가 먼저 짚어 반박 논리를 미리 심어두는 화법 기법.
상세 설명
일반적인 거절처리는 고객이 실제로 거절 의사를 밝힌 뒤에 대응하는 반응형 화법이다. 선(先)거절처리는 반대로, 거절이 나오기 전에 그 지점을 상담자가 먼저 인용해 공감 → 재해석 → 반박 논리 순으로 처리해버리는 예방형 화법이다.
대표적인 패턴은 “옛날 보험이 무조건 좋다”는 고객의 흔한 오해를 예로 들어, 상담자가 먼저 “종종 무조건 옛날 보험이 좋다고 말씀하시는 분들이 계시는데, 꼭 그런 것만은 아닙니다. 이게 ‘정기 점검’이 필요한 이유입니다”처럼 반박 논리를 멘트 안에 미리 심어두는 방식이다. 고객이 실제로 그 생각을 갖고 있더라도, 이미 상담자가 먼저 짚고 넘어갔기 때문에 반론으로 이어지지 않고 불안만 해소된다.
종신보험 화법에서는 이 패턴이 “죽고 나서 나오는 돈이 뭐가 필요하냐”, “사망보험금 필요없는데요” 같은 예상 반박을 직접 인용한 뒤 공감 → 재해석 → 반박 논리 순으로 처리하는 형태로 스크립트 전반에 반복 등장한다.
관련 용어
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실무 노트
TA 단계의 양자택일이 거절이 나온 뒤의 대응(거절처리)이라면, 선(先)거절처리는 AP·PT 상담 단계에서 거절이 나오기 전에 미리 막아두는 예방 기법이라는 점에서 서로 다른 국면에 쓰인다.