1️⃣ TA의 목적
1. TA란 무엇을 하는 단계인가
TA는 전화를 걸어서 ‘만나자’는 약속하는 단계입니다. 보험 상품을 설명하거나 가입을 권하는 게 아니라, 오직 대면 미팅 약속 하나를 잡는 것이 목표입니다. 전화 통화 안에서 계약을 끝내려고 욕심내면 오히려 거절당하기 쉽습니다.
- 해야 할 일 : 전화로 가망고객과 만날 날짜·장소를 정하는 것
- TA 성공 여부 : “언제, 어디서 만날지” 확정된 상태
- 끝나면 남는 것 : 확정된 미팅 일정 (잊지 않도록 고객관리 표에 바로 기록)
2. TA가 어렵게 느껴지는 이유
많은 설계사가 전화 거는 걸 두려워합니다. 이유는 용기가 부족해서가 아니라 ‘막상 전화해서 무슨 말을 해야 할지 모르기 때문’ 입니다.
즉, 전화 자체가 무서운 게 아니라 마땅히 할 말이 없는 게 무서운 것입니다. 그래서 TA의 첫 출발점은 ‘전화할 용기 내기’가 아니라, ‘전화해서 할 이야깃거리(명분)를 미리 만들어 두는 것’ 입니다. 할 말이 준비되면 전화는 자연스럽게 걸게 됩니다.
3. 통계로 보면 마음이 편해집니다
이관고객을 대상으로 한 실제 통계 데이터입니다.
- 실제로 만나는 데까지 가는 경우는 약 22%, 그중 청약(가입)까지 가는 경우는 약 4%
- 즉 전화 10통 중 2통 정도가 실제 상담으로 이어진다고 보면 됩니다.
여기서 중요한 건 마음가짐입니다. ‘원래 10명 중 8명은 거절하는 게 정상’ 이라는 걸 알고 시작하면, 거절당해도 상처받지 않고 다음 전화를 걸 수 있습니다. TA의 목적은 ‘모두 성공시키는 것’이 아니라, 꾸준히 전화해서 그 20%의 기회를 놓치지 않는 것입니다.
2️⃣ TA 스크립트 작성 방법
스크립트를 만들 때 지켜야 할 5가지
- 빠른 호흡 : 여기서 ‘빠른 호흡’은 말을 빠르게 쏟아내라는 뜻이 아닙니다. 고객이 “아, 됐어요” 하고 끊을 틈(빈 공간)을 만들지 않는다는 뜻입니다. 한 마디 끝나면 곧바로 다음 질문으로 이어 대화의 흐름을 내가 쥐고 갑니다.
- 신뢰쌓기 : 전화 초반에 고객이 가입한 상품명, 가입일, 보험료를 정확히 말해줍니다. ‘이 사람이 내 계약을 진짜 알고 전화했구나’ 하고 믿게 만드는 장치입니다.
- 명분(만날 이유) 제시 : “그냥 한번 뵙고 싶어요”는 거절당합니다. 대신 ‘장기 우수 고객 캠페인’처럼 고객 입장에서 만날 만한 그럴듯한 이유를 만들어 줍니다.
- 양자택일 : “언제 시간 되세요?”처럼 열린 질문은 “글쎄요, 바빠서…”라는 거절을 부릅니다. 대신 “A가 좋으세요, B가 좋으세요?” 처럼 둘 중 하나를 고르게 합니다.
- 연락 전 문자 먼저 발송하기: 전화 전에 ‘담당자가 바뀌었습니다’ 문자를 보내고, 통화 시작할 때 “문자 받으셨죠?”라고 물으면 낯선 전화의 경계심이 확 낮아집니다.
💬 실제 스크립트
안녕하세요. OO 고객님. 저는 이번에 OO 계약을 이관받은 OOO 팀장입니다.
제가 지난주에 담당자 변경 문자 보내드렸는데, 받으셨나요?
지금 ‘OOOO년 OO월 OO일’에 가입한 ‘OOO 보험’ 보험료 OOO원 보험 있으신데 맞으신가요? 현재 5년 이상 유지하셔서 장기 우수 고객님들을 찾아뵙고 계약 내용을 리뷰해 드립니다.
전산에 등록된 주소지가 OOO이신데요, 자택이 편하실까요, 사무실이 편하실까요? 그럼 다음 주에 찾아뵐 때 오전이 편하세요, 오후가 편하세요?
이 스크립트를 뜯어보면 위 5원칙이 그대로 들어 있습니다. 문자 확인(신뢰) → 계약 정보 언급(전문성) → 캠페인 명분(만날 이유) → 양자택일 질문(약속 확정) 순서로 자연스럽게 이어집니다.
🎯 ‘양자택일’이 뭔가요?
양자택일은 “만날까요, 말까요?”가 아니라 “언제 만날까요”를 이미 전제로 깔고, 두 가지 선택지만 주는 화법입니다. 고객은 ‘거절할지 말지’가 아니라 ‘둘 중 뭐가 편할지’만 고민하게 됩니다. 이때 요일 → 시간대 → 장소 순서로 점점 좁혀갑니다.
- 1단계 (요일): “수요일이 편하세요, 금요일이 편하세요?”
- 2단계 (시간대): “오전이 편하세요, 오후가 편하세요?”
- 3단계 (장소): “자택이 편하실까요, 사무실이 편하실까요?”
핵심은 중간에 뜸을 들이지 않는 것입니다. 한 단계 답이 나오면 바로 다음 단계로 넘어가, 고객이 “음… 다음에 할게요”라고 빠져나갈 틈을 주지 않습니다.
3️⃣ TA 거절처리
거절처리의 기본 원리
TA 통화는 사실상 ‘거절 → 거절처리 → 약속 클로징’의 반복입니다. 고객이 거절하면 당황해서 멈추는 게 아니라, 그 거절을 부드럽게 받아넘긴 뒤 곧바로 다시 양자택일로 약속을 제안합니다.
모든 거절 대응의 공통 공식은 ‘Yes, But’ 입니다. 이게 무슨 뜻이냐면:
Yes (인정): 먼저 고객 말에 “그러시죠”, “맞아요” 하고 동의해 줍니다. → 고객의 방어심리를 누그러뜨립니다. But (전환): 그다음 “그래서 오히려…”로 자연스럽게 만날 이유로 연결합니다. 고객 말을 정면으로 반박하지 않으니 기분 상하지 않으면서 대화가 이어집니다.
💬 자주 듣는 거절 3가지와 대응법
| 고객 거절 | 거절처리 | 원리 |
|---|---|---|
| ”지금까지 연락도 없더니 갑자기 왜?" | "더 빨리 찾아뵀어야 했는데 그러지 못했네요. 제가 대신 사과드려요. 고객님처럼 생각하시는 분들이 계셔서 이 캠페인이 진행되는 겁니다. 시간은 30분이면 됩니다.” | 먼저 사과로 인정(Yes) → 그게 오히려 만날 이유(But) → 30분이라며 부담 덜기 |
| ”꼭 봐야 해요? 나 바쁜데" | "그러시죠. 그래서 미리 연락드리고 스케줄 잡고 찾아뵙는 거예요. 시간 얼마 안 걸려요. 우수 고객님께만 드리는 혜택이니 꼭 받아보세요.” | 바쁨 인정(Yes) → 그래서 미리 잡는 것(But) → ‘나만의 혜택’이라는 희소성 자극 |
| ”계약 내용이 달라지나요?" | "내용이 달라지진 않는데, 제도가 달라지고 있습니다. 그래서 찾아뵙고 설명드리려는 거예요. 상담은 30분이면 됩니다.” | 내용은 그대로(Yes) → 하지만 ‘제도’가 바뀐다는 새 정보(But)로 만날 명분 제공(실손의료비 경우) |
끝내 약속을 못 잡았을 때
거절로 끝나더라도 문을 쾅 닫지 않는 게 중요합니다. 다음에 다시 연락할 명분을 남겨둡니다.
“고객님, 이 캠페인은 주기적으로 진행돼서요. 나중에 캠페인 명단이 나오면 그때 다시 연락드릴게요. 그때는 꼭 받아보세요.”
이렇게 마무리하면 다음 전화가 ‘갑작스러운 영업’이 아니라 ‘약속했던 후속 연락’이 되어 훨씬 자연스럽습니다.
✅ 실행 포인트
- 내 이관고객 명단에서 가입 날짜·상품명·보험료를 미리 확인해 둔다
- 전화 전에 “담당자 변경 문자”를 먼저 보낸다
- 나만의 ‘만날 이유(명분)‘를 한 문장으로 적어둔다
- 요일 → 시간대 → 장소 순으로 클로징할 수 있게 양자택일 멘트를 입에 붙을 때까지 연습한다
- 자주 듣는 거절 3가지 대응법을 외우고, 통화를 녹음해 스스로 점검한다
- 약속을 못 잡아도 “다음에 또 연락드릴게요”로 마무리하고 재연락 일정을 캘린더에 등록한다