스크립트
핵심 포인트
- TA 대상 : 이관고객, 기고객, DB 고객 모두 해당
- TA 스크립트의 핵심 : 호흡 조절(호흡 조절은 말을 빨리하는 게 아니다.)
안녕하세요. OO 고객님. 저는 이번에 OO 계약을 이관받은 OOO 팀장입니다.
제가 지난 주(어제)에 담당자 변경 문자 보내드렸는데, 받으셨나요? (내가 미리 연락했다는 확인차 하는 질문)
고객: 아, 확인했어요. / 바뻐서 확인 못했어요.
아 그러셨군요.
지금 OO 보험사에 ‘2019년 10월 16일’ 에 가입한 ‘알파플러스 보장보험’ 보험료 42,000원 보험 있으신데 맞으신가요? 가입 일시, 상품명 정확히 말하기 - 신뢰도 높이기 계피 상이건 : 홍길동
고객 : 뭐 그런거 같은데요.
현재 5년(10년) 이상 유지하셔서 장기 유지 고객님들을 찾아뵙고 계약 내용을 리뷰해 드립니다. 5년(10년) 동안 유지하시면서 계약에 대해 궁금하신 점은 없으셨나요?
Y: 그러시죠? 그래서 이번에 리뷰 캠페인을 진행합니다. N: 없는데요. ➡ 없으셨어요? 있으셔야 되는데요??
화제 전환 - 정보 업데이트 지금 전산에 등록된 주소지가 OOO 이신데요. 자택(직장)같은데, 자택이 편하실까요? 사무실이 편하실까요? (양자택일)
고객 : 사무실이 편한데요.
그럼 다음 주에 찾아뵙게 되면, 오전이 편하세요? 오후가 편하세요? (이전 다음 주 수요일 오전, 목요일 오후 중 언제가 편하신가요?(양자 택일))
거절 1 : 계약 내용이 달라지나요? 동일한거 아니에요?
맞아요. 내용이 달라지지 않는데, 제도가 달라지고 있습니다. 그래서 찾아뵙고 설명드리려는 거에요. 상담은 30분이면 됩니다. (Yes, But), 부담제거
다음 주에 찾아뵈려고 하는데요, 오전이 편하실까요? 오후가 편하실까요? (이전 수요일 오전, 목요일 오후 중 언제가 편하실까요?) (양자 택일-클로징)
고객: 오후가 편한데요.
오후면 다음 주 수요일 2시, 금요일 3시 가능한데 언제가 편하실까요? (양자택일)
고객: 금요일 3시에 가능합니다.
넵 알겠습니다. 그럼 금요일 3시에 뵙겠습니다.
상담 약속을 잡지 못한 경우 고객님 이 캠페인은 주기적로 진행되서요 나중에 다시 캠페인 명단이 나오면 그때 다시 연락드릴께요. 그때는 꼭 받아보세요. (다시 연락할 여지 만들기)
내 화법으로 만들기
| 분류 | 내용 |
|---|---|
| 구조 | 인사·소속 소개 → 사전 확인 질문(문자 수신 여부) → 계약 정보 확인 → 리뷰 캠페인 안내(Y/N 분기) → 화제전환(정보 업데이트) → 양자택일 클로징(요일→시간) → 거절처리(Yes, But) → 재클로징 → 확정 → (실패 시) 재연락 여지 |
| 캐릭터 | ”제가 지난 주(어제)에 담당자 변경 문자 보내드렸는데, 받으셨나요?” 같은 1인칭 확인 멘트, “귀중한 시간이 낭비되지 않도록”이라는 반복 표현 — 저자 특유의 배려형 어조 |
| 데이터 | 가입일자(‘2019년 10월 16일’)·상품명(‘알파플러스 보장보험’)·보험료(42,000원)·유지 기간(5년/10년) 등 계약 구체 수치 — 실제 상담 대상 고객 정보로 교체해서 사용 |
슬롯 스켈레톤 예시 (양자택일 클로징 패턴, 원문에 4곳 반복):
[제안/질문] 하시는데, [선택지 A] 편하세요? [선택지 B] 편하세요?
예: “다음 주에 찾아뵈려고 하는데요, 오전이 편하실까요? 오후가 편하실까요?” → 고객이 택하면 그 선택지 안에서 다시 한번 양자택일로 좁혀 확정한다.