화법 구조분석
이 스크립트는 화법 템플릿의 기본형(단계형 진행)과 달리 거절처리가 반복되는 Q&A 분기형입니다. 고객이 거절·미온적 반응을 보일 때마다 담당자가 명분을 재제시하며 대응하다가, 마지막에는 반박이 아니라 “원칙 선언”으로 신뢰를 회복하는 구조가 특징입니다.
매크로 흐름
graph TD A[담당자 변경 소개 + 리뷰 목적 안내] --> B[궁금한 점 확인 질문] B --> C[거절처리 루프] C --> D[강한 거절 → 원칙 선언으로 신뢰 회복] D --> E[재동의 신호 확인] E --> F[일정 조율 - 시간/장소 재협상] F --> G[통화 마무리]
미시 패턴 — 거절처리 루프
graph LR G1[거절/미온적 반응] --> R1[명분·근거 재제시] R1 --> G2[재거절 심화] G2 --> R2[손해 프레이밍 - 구체적 수치] R2 --> G3[강한 거절 - 과거 불신 표출] G3 --> T[원칙 선언 - 신뢰 회복]
원문에 실제로 나타나는 기법만 정리하면:
- 목적 고지 — 통화 초반 “왜 전화했는지”를 먼저 밝혀 방어적 반응을 줄인다. (
(전화한 목적)) - 거절처리 - 만나야 할 이유 강조 — 제도 변경(5세대 갱신)이라는 외부 요인을 근거로 방문 필요성을 제시한다.
- 양자택일 — “만날지 말지”가 아니라 “어디서 만날지”만 물어, 방문 자체를 기정사실화한다. (
(양자택일)) - 손해 프레이밍(명분 재제시) — “갱신 시 50%가 본인 부담”처럼 변경 시 불리해지는 구체적 수치를 제시해 재차 거절을 방어한다.
- 원칙 선언(신뢰 회복) — 강한 거절(과거 상담에서 겪은 불쾌한 경험)이 나올 때 반박하지 않고 “나는 이렇게 상담한다”는 소신을 밝혀 신뢰를 재구축한다.
- 즉시 대안 제시(일정 협상) — 고객이 제안한 일정을 거절하면 곧바로 다음 대안(요일·시간)을 제시해 대화 흐름을 끊지 않는다.
스크립트 원문
이관고객 실제 TA 스크립트
- 개인정보에 관한 내용만 마스킹하고 나머지는 실제 통화 내용입니다.
통화 내용 (대화 정리)
저는 이번에 OOO 계약을 이관받은 OOO 팀장이라고 합니다.
제가 어제 담당자 변경된 내용 보내드렸는데 혹시 받으셨을까요?
제가 이번에 담당자로 변경이 됐고요.
현재 메리츠에 OOOO년 OO월 OO일에 케어프리 보험 가입하고 계시는데요. 가입하신 지 10년이 넘으신 고객님들을 대상으로 찾아뵙고 계약건에 대해서 리뷰를 진행하게 돼서 연락을 드렸습니다.(전화한 목적)
현재 보험에 실비 갖고 계시는데요. 그간 혹시 궁금한 점 없으셨을까요?
🙋 아, 네. 어차피 없었던 것 같아요.
있으셔야 되는데 왜 없으셨을까요? (고객 웃음)
지금 가입하신 이 보험(실비)이 제도상 15년 뒤에 갱신을 하게 되는데요. 이 보험은 5세대로 바로 갱신이 되세요. 그래서 찾아뵙고 이런 내용들 설명을 드리려고 하는데요. (거절처리- 만나야할 이유 강조)
지금 전산에 등록되어 있는 주소는 OOO 되어 있으신데, 만약에 뵙게 되면 자택 쪽이 편하실까요? 아니면 직장 쪽이 편하실까요? (양자택일)
🙋 당연히 직장 쪽이 낫기는 한데요. 근데 뭐 그냥, 갱신되면 전화로 좀 설명 주실 수 있으실 상황은 아니실까요?(거절)
그래도 한 번은 뵙고서 설명을 좀 들어보시는 게 좋을 것 같은데요.
🙋 설명을 들으면면 저한테 어떤 게 더 좋은 점이 있는 건가요? 아니면 그냥 유지를 하면 되는 건지요?
유지를 하는 건 맞는데, 나중에 바뀌는 보험의 제도적인 부분들 설명을 드리려고 하는 거예요. 앞으로 5세대로 바뀌게 되면 가장 큰 부분은 치료를 받을 때 보험이 있지만 50%가 본인 부담이에요. 거절처리(만날 명분 제시)
준비할 부분을 설명 드리고 트렌드도 같이 설명을 드립니다.
첫 번째는 지금 갖고 계신 보험에 대해서 명확하게 아는 것,
그 다음에 바뀌는 부분과 부족한 부분이 있다면 같이 설명드리는 건데,
우선은 기존 내용에 대해서 정확히 설명 드리는 게 먼저입니다.
🙋 이게 제가 지난번에도 한 번 누군지 모르겠는데, 기억이 잘 안 나긴 하는데, 한 번 뵀었던 적이 있었는데… 새로운 상품 권하시더라구요. (강한 거절)
만약에 대안을 원하시면 말 그대로 해드리는 건 맞아요.
솔루션 없이 “이게 문제에요”라고만 말씀드리면 너무 무책임한 거잖아요. 그전에 먼저 기존 내용에 대해서 정확히 알고 그다음에 진행이 되는 거지, 밑도 끝도 없이 “이거 안 좋으니까 바꾸세요” 이렇게 말씀드리진 않아요.
담당자마다 좀 달라서 모든 사람이 이렇게 말한다고 단정 지어 말씀드리기는 좀 그렇지만, 저는 이런 식으로 상담을 합니다. (거절처리 - 무조건 상품 권유하지 않는다)
보험 트렌드라는 게 있기 때문에 그 부분을 빠트리고 얘기를 해드릴 수는 없는 거잖아요.
🙋 네네.
혹시 사무실은 어느 쪽이실까요?
🙋 저 역삼동이구요. 언주역 근처예요.
제가 그럼 다음 주 월요일 11시에 봉은사로에서 미팅이 있는데요. 그 끝나고 하면 역삼 쪽까지는 12시쯤 될 것 같은데요.
🙋 아, 제가 죄송합니다. 월요일은 좀 너무 바빠요.
혹시 화요일은 가능하실까요? (즉시 대안 제시 - 이때 머뭇거리면 고객은 약속 잡지 않을 이유를 댄다)
🙋 화요일이요? 네네. 시간은… 뭐 한… 1시? 아니 아니, 죄송해요. 1시가 아니고 3시 정도?
3시요? 알겠습니다. 그럼 화요일 3시에 뵙게 되면 어디서 뵈면 괜찮으실까요?
🙋 저희 이쪽 언주역 근방에서 뵐 수 있겠습니다.
혹시 주차가 가능한 데가 있으실까요?
🙋 주차가 가능한 곳이요? 카페에서 뵈야 될 것 같은데요?
네, 알겠습니다. 그럼 다음 주 화요일 3시에 언주역 근처 카페에서 뵙는 걸로 스케줄 잡아놓도록 하겠습니다.
🙋 네, 알겠습니다. 그럼 다음 주에 뵙겠습니다.
네, 들어가세요.
내 화법으로 만들기
이 스크립트를 그대로 외워 말하면 “빌려 입은 옷”처럼 티가 납니다. 아래 세 갈래로 나눠서, 구조는 가져오고 캐릭터는 내 것으로 바꾸고 데이터는 최신화하세요.
| 구분 | 그대로 써도 되는가 | 이 화법의 예 |
|---|---|---|
| 구조 · 기법 | ✅ 누가 말해도 작동 — 그대로 차용 | 목적 고지 → 양자택일 → 손해 프레이밍(거절처리) → 원칙 선언(신뢰 회복) → 즉시 대안 제시(일정 협상) |
| 캐릭터 | ⚠️ 반드시 내 것으로 교체 | ”저는 이런 식으로 상담을 합니다” 식 담담한 소신 발언, 사족 없이 짧게 끊는 응답 톤 |
| 데이터 | 🔄 시효 있음 — 최신 수치로 갱신 | ”메리츠 케어프리”, “10년 초과 계약자 리뷰 대상”, “15년 뒤 5세대 갱신”, “갱신 시 50% 본인부담” 등 상품·제도 수치 |
슬롯 스켈레톤 예시 (원칙 선언 - 신뢰 회복 기법 기준, 강한 거절 국면에서 가장 뚜렷하게 나타남)
[거절 배경 인정] {고객이 과거 겪은 불쾌한 경험을 부정하지 않고 그대로 받아들인다}
[원칙 선언] {나는 이런 방식으로 상담한다는 소신을 1인칭으로 밝힌다}
[비교 우위] {문제만 제기하고 끝내지 않고, 반드시 대안까지 제시한다는 차별점을 언급한다}
[진행 순서 안내] {기존 내용부터 정확히 확인한 뒤에야 다음 단계로 넘어간다는 순서를 안내한다}